廣州市花都區(qū)大潤發(fā)超市未拆封泡菜出現(xiàn)異物

　　一個煙頭“點燃”的風(fēng)波

　　質(zhì)量家訪

　　“從大潤發(fā)超市買回來的泡菜還沒拆封，竟然發(fā)現(xiàn)有一個煙頭泡在里面！”近日，家住廣東省廣州市花都區(qū)的王先生向本報投訴稱，8月14日晚上，他從廣州花都區(qū)大潤發(fā)超市花都店購買了一瓶由東莞金辣子食品有限公司(以下簡稱金辣子公司)生產(chǎn)、標價為10.8元的聯(lián)盛牌泡蕎頭，回家后卻發(fā)現(xiàn)還未拆封的瓶子里有一個煙頭。

　　“當時買了1000多塊錢的東西，沒仔細看，所以并未當場發(fā)現(xiàn)?！?據(jù)王先生表述，自己曾在一家食品企業(yè)從事過質(zhì)量監(jiān)督、消費者投訴相關(guān)的工作，對于此類事情具有職業(yè)敏感?！斑@不是普通的質(zhì)量問題，出現(xiàn)了不該出現(xiàn)的煙頭，就是人為的質(zhì)量事件了?！蓖跸壬鷳岩桑摽钆莶说某鰪S程序中存在質(zhì)量管控上的缺陷。

　　隨后，王先生立即撥打了大潤發(fā)超市的投訴電話反映情況。當晚9點多，經(jīng)銷商致電王先生，希望雙方到超市對問題進行鑒定與協(xié)商，但王先生拒絕到外面商談，希望經(jīng)銷商能登門并拿出解決方案。

　　溝通無果，問題也被擱置起來。8月17日中午，王先生直接給金辣子公司打電話反映情況。然而，與廠家的溝通并不愉快，記者采訪時，雙方都表示“對方態(tài)度有問題”。

　　據(jù)金辣子公司陳姓負責(zé)人介紹，王先生稱“一萬元以下的賠償免談”，公司多次均未能聯(lián)系上王先生。而王先生則表示，是對方不耐煩地掛掉電話，還反問他著什么急，他因為氣不過，才說出了“這么惡劣的態(tài)度，一萬塊錢也解決不了”。

　　對于類似的投訴，廠家通常會如何處理？陳姓負責(zé)人表示，首先要鑒定情況是否屬實，查看是否為原封包裝里存在煙頭。若情況屬實，再跟消費者進行溝通，商定賠償金額，一般是賠償10瓶泡菜產(chǎn)品或者10倍的金額。而王先生則希望，廠家能夠賠禮道歉，并賠償2000元左右。

　　對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)產(chǎn)品質(zhì)量與安全法制研究中心主任、法學(xué)院教授李俊建議，消費者在發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)該向消協(xié)投訴，消協(xié)會核實情況的真實性，再跟廠家溝通情況，協(xié)調(diào)雙方商議賠償金額。

　　新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。”

　　李俊解釋說，根據(jù)法律，消費者權(quán)益保護法中規(guī)定了最低賠償額為500元?！邦~外要求賠償?shù)倪m用前提是，必須能夠證明身體上或者精神上真正受到了損害，這需要走法律鑒定程序。

　　據(jù)悉，在王先生向當?shù)叵麉f(xié)、工商等部門反映情況后，迫于多方壓力，廠家代表已于21日登門向王先生表示了歉意，并賠償2000元。至此，事件已得到解決。

　　“希望通過此次投訴，引起廠家對質(zhì)量的重視，更重要的是，不要讓其他消費者受到這樣的傷害。賠償?shù)?000元，我打算捐給希望工程或者資助失學(xué)兒童?！蓖跸壬f。

　　沒開封的瓶裝泡菜里發(fā)現(xiàn)煙頭，誰該為此負責(zé)任？第一責(zé)任當然是生產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)銷商和超市也應(yīng)負連帶責(zé)任。

　　在本次事件中，消費者王先生的維權(quán)歷程，先后歷經(jīng)了和銷售方、經(jīng)銷商、生產(chǎn)企業(yè)三輪“博弈”。用王先生的話說就是，哪家態(tài)度都不太好。態(tài)度不好，除了雙方在溝通上的“言語不和”之外，更深層的原因可能是，廠商對于質(zhì)量問題處理缺乏正確認識和規(guī)范的流程。認識不到位，消費者的投訴就成了“找茬兒”甚至是“勒索”；流程不規(guī)范，處理投訴就成了三方“踢皮球”。

　　可以想見，生活中真正像王先生這樣“不依不饒”的消費者還是少數(shù)。很多消費者的維權(quán)之路，就是因為廠商的推諉和難以預(yù)計的時間人力成本而中斷。從短期來說，廠商省了賠償，但從長期來說，不僅失去了消費者的信任，也錯失了改進和提升企業(yè)質(zhì)量管理水平的機會。

　　而對于消費者來說，維權(quán)不僅需要耐心，更需要有法律意識。無論是留存證據(jù)，還是確定索賠金額，每一步都要做到合法依規(guī)，有理有據(jù)。既不要“不好意思開口”，也不要“獅子大張口”，學(xué)會用法律武器來保護自己，才能讓維權(quán)更有底氣。

　　(本報記者 彭 燮)

　　短 評