日前，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》中明確，要提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)和金融能力；健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。當(dāng)前，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)面臨法律體系不完善、信息不對(duì)稱和監(jiān)管不完善等問(wèn)題和挑戰(zhàn)。專家表示，《意見(jiàn)》提出了普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)，部署了包括金融能力建設(shè)、金融消費(fèi)者保護(hù)等多項(xiàng)具體措施。未來(lái)可預(yù)見(jiàn)，新時(shí)代金融消保工作，將通過(guò)開(kāi)展金融消費(fèi)者教育解決“懂金融”的問(wèn)題，通過(guò)強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決“信金融”的問(wèn)題，通過(guò)推進(jìn)普惠金融發(fā)展解決“用金融”的問(wèn)題，穩(wěn)步邁上高質(zhì)量發(fā)展新臺(tái)階。

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

近年來(lái)，我國(guó)在優(yōu)化金融服務(wù)方面取得了顯著成效。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，1月份至10月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)38.54萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)6.9%。前三季度，最終消費(fèi)支出對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到83.2%，比上半年提高6個(gè)百分點(diǎn)，明顯高于去年全年水平。消費(fèi)正成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，與此同時(shí)，消費(fèi)金融也以更加深刻的方式嵌入人們多元化的生活場(chǎng)景中。

此前，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》《關(guān)于2023年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，通報(bào)監(jiān)管部門(mén)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況。銀行方面，監(jiān)管部門(mén)2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件；保險(xiǎn)方面，監(jiān)管部門(mén)2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26188件。盡管我國(guó)在優(yōu)化金融服務(wù)方面取得了不小的進(jìn)步，但仍然存在一些不足和問(wèn)題，例如，怎樣更行之有效地保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

隨著金融消費(fèi)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管框架也在不斷完善。在法律和政策框架方面，一系列規(guī)范性政策文件陸續(xù)發(fā)布。2020年11月，《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》正式施行。今年3月，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式實(shí)施。機(jī)制改革方面，在新一輪金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革中，中國(guó)人民銀行有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，以及中國(guó)證監(jiān)會(huì)的投資者保護(hù)職責(zé)劃入國(guó)家金融監(jiān)管總局。

今年9月中旬，國(guó)家金融監(jiān)管總局聯(lián)合多部門(mén)開(kāi)展了“2023年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動(dòng)。其活動(dòng)主要圍繞普及金融知識(shí)、傳播金融正能量，防范非法金融活動(dòng)、提高金融安全意識(shí)，倡導(dǎo)理性消費(fèi)理念、樹(shù)立價(jià)值投資觀念等5個(gè)方面，面向金融消費(fèi)者和投資者，開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的教育宣傳。

“我們要牢固樹(shù)立‘為民監(jiān)管’理念，切實(shí)當(dāng)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)定捍衛(wèi)者?！眹?guó)家金融監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)李云澤表示，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，是深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是維護(hù)金融秩序、確保金融持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行的重要基礎(chǔ)。

提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)

金融服務(wù)是指金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供的各種金融產(chǎn)品和服務(wù)，包括信貸、支付、理財(cái)、保險(xiǎn)等。專家認(rèn)為，優(yōu)化金融服務(wù)，就是要提高金融服務(wù)的可得性、便利性、普惠性和效率，使更多消費(fèi)者能夠享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，滿足他們多樣化、個(gè)性化和品質(zhì)化的消費(fèi)需求。

以中國(guó)工商銀行為例，今年9月，工商銀行圍繞“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”主題，積極開(kāi)展“攜手·消?！薄叭诤稀は！薄昂椭C·消保”三大特色活動(dòng)，聚焦農(nóng)村居民、新市民、“一老一小”等重點(diǎn)群體的金融知識(shí)需求，在云南、內(nèi)蒙古、湖北、湖南等地區(qū)深入開(kāi)展“進(jìn)農(nóng)村”“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)校園”“進(jìn)企業(yè)”“進(jìn)商圈”等一系列接地氣、惠民生的金融知識(shí)普及活動(dòng)，助力和諧金融消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

中國(guó)工商銀行董事長(zhǎng)陳四清表示，工商銀行作為國(guó)有大行，將民生關(guān)切點(diǎn)作為金融服務(wù)的著力點(diǎn)，打造“工銀愛(ài)相伴”助老服務(wù)品牌，搭建鄉(xiāng)村金融服務(wù)平臺(tái)工銀“興農(nóng)通”，建成1.55萬(wàn)家“工行驛站”服務(wù)點(diǎn)，提升了金融服務(wù)的可得性、便利性。同時(shí)，工商銀行還緊密結(jié)合新形勢(shì)下消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的需求特征，廣泛開(kāi)展線上線下相結(jié)合、集中式和常態(tài)化相貫通的消費(fèi)者教育宣傳活動(dòng)，助力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和安全意識(shí)。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，工商銀行累計(jì)開(kāi)展各類教育宣傳活動(dòng)8萬(wàn)余次，參與人員超過(guò)12億人次。

保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展尤為重要。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書(shū)記、會(huì)長(zhǎng)于華曾經(jīng)表示，保險(xiǎn)是現(xiàn)代金融體系的重要支柱，在金融領(lǐng)域雖然體量不大，但在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中發(fā)揮著經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”的功能作用，全方位服務(wù)中國(guó)式現(xiàn)代化。

作為老牌國(guó)企的中國(guó)人壽保險(xiǎn)集團(tuán)始終堅(jiān)持將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為公司高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)之一。該集團(tuán)董事長(zhǎng)白濤認(rèn)為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅是一項(xiàng)法律義務(wù)，也是必須履行的責(zé)任，更是對(duì)消費(fèi)者作出的重要承諾。中國(guó)人壽著力構(gòu)建“大消?！备窬?，搭建起“集團(tuán)統(tǒng)籌、各成員單位主責(zé)、跨條線跨部門(mén)協(xié)同、各項(xiàng)制度不斷完善”的消費(fèi)者保護(hù)工作體系，持續(xù)升級(jí)綜合化的產(chǎn)品和服務(wù)，多措并舉保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升客戶體驗(yàn)。服務(wù)更通暢、客戶更順心。

數(shù)據(jù)顯示，截至上半年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)資金投資實(shí)體經(jīng)濟(jì)存量規(guī)模達(dá)4.2萬(wàn)億元，為2.4億客戶提供各類風(fēng)險(xiǎn)保障420萬(wàn)億元，大力拓展民生保障服務(wù)，企業(yè)年金和職業(yè)年金的管理規(guī)模超過(guò)1.5萬(wàn)億元，個(gè)人養(yǎng)老金和商業(yè)養(yǎng)老金的業(yè)務(wù)規(guī)模行業(yè)領(lǐng)先，助力多層次的社會(huì)保障體系建設(shè)廣度和深度也在持續(xù)拓展。在辦大病保險(xiǎn)項(xiàng)目覆蓋人群超過(guò)3.5億人，長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)超過(guò)3300萬(wàn)人，中國(guó)人壽以實(shí)際行動(dòng)助力消費(fèi)金融高質(zhì)量發(fā)展。

守護(hù)好人民“錢(qián)袋子”

“筑牢金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)‘防火墻’是一個(gè)系統(tǒng)性工程、長(zhǎng)期性工程。”北京市人民政府副市長(zhǎng)靳偉表示，金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者和金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，既是維護(hù)金融安全和社會(huì)穩(wěn)定的內(nèi)在需求，也是金融業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基石。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)采取多方面措施進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升工作的持續(xù)性、有效性和精準(zhǔn)性。

相較于食品、衣服等有形的普通商品，金融商品是無(wú)形的信息交易，所以金融消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)。但金融本身具有風(fēng)險(xiǎn)屬性，金融消費(fèi)者自身也會(huì)相應(yīng)地承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授郭華表示，金融商品風(fēng)險(xiǎn)的大小應(yīng)由法律公平公正地規(guī)范，既要使金融機(jī)構(gòu)受益，也要使金融消費(fèi)者不失利益，要妥善處理好金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者之間的辯證關(guān)系。

在談及如何切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，李云澤表示，監(jiān)管部門(mén)首先要加快完善適當(dāng)性管理體系。健全信息披露制度，構(gòu)建各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的適當(dāng)性操作標(biāo)準(zhǔn)，確保把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品通過(guò)適當(dāng)?shù)那冷N售給適當(dāng)?shù)目蛻?。其次要分?jí)分類高效處理投訴。踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”“浦江經(jīng)驗(yàn)”，引領(lǐng)金融系統(tǒng)帶著感情做好消保工作，壓緊壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，加快建設(shè)多元化糾紛調(diào)處體系，確保群眾合理訴求得到及時(shí)響應(yīng)、妥善解決。再次要標(biāo)本兼治化解突出矛盾，整治突出問(wèn)題，彌補(bǔ)制度短板，建立健全消費(fèi)者保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制。最后還要加大打擊非法金融活動(dòng)力度，切實(shí)守護(hù)好人民群眾的“錢(qián)袋子”。

對(duì)于提升消費(fèi)者自身防范意識(shí)，李云澤建議要多措并舉加強(qiáng)宣傳教育，各金融機(jī)構(gòu)要開(kāi)展豐富多樣的金融知識(shí)宣教活動(dòng)，用消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，引導(dǎo)其學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融。通過(guò)長(zhǎng)期的、持續(xù)的、形式多樣的宣講活動(dòng)和普及教育，不斷提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

招聯(lián)首席研究員董希淼認(rèn)為，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，需要監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、從業(yè)機(jī)構(gòu)、新聞媒體等協(xié)同發(fā)力，共同推進(jìn)。行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮好自律作用，引導(dǎo)從業(yè)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投資者適當(dāng)性管理等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)；探索建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行業(yè)智庫(kù)，讓更多專家在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)中貢獻(xiàn)力量。銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)要發(fā)揮好主體作用，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入所有流程、各個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到相關(guān)崗位日常工作中，切實(shí)有效做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作。